Januártól öt percen belül minden ügyfélszolgálatnál élő ember kell válaszoljon

Két hete szúrta ki a bama.hu a fogyasztóvédelmi törvény módosításai között, hogy január 14-től korlátozva lesz, mennyi időn belül kell  élőhangos bejelentkezéssel találkoznunk, ha egy ügyfélszolgálatot hívunk fel. A törvény szerint a szolgáltató köteles úgy eljárni, hogy a hívás megkezdésétől számított öt percen belül az ügyféllel már ember kommunikáljon.

A törvény maga kicsit zavarosan fogalmaz, amikor azt állítja, hogy ezért csak annyit kell tenniük a szolgáltatóknak, amennyi az "adott helyzetben általánosan elvárható".

Mi az elmúlt két hétben rendszertelenül, de rendszeresen hívogattuk nagyobb szolgáltatók ügyfélszolgálatát. Próbálkoztunk áramszolgáltatóknál, gázszolgáltatóknál, internetszolgáltatóknál, bankoknál és biztosítóknál, mindezt különböző napszakokban, és a tapasztalat nagyjából mindig ugyanaz volt: párperces nyomógombos labirintusozás után mindig eljutottunk élőhangos operátorig, bőven öt percen belül.

Átlagban olyan 2-3 perc kellett, bár az igaz, hogy semmire nem mentünk volna, ha nem tudjuk az ügyfélszámunkat.

A menük az ismeretlenül odatévedők számára kifejezetten barátságtalanok, gyors segítségre csak az összes adattal előre felkészült telefonáló számíthat.

Külön pluszpont jár amúgy az ELMÜ-nek, ahol például azzal veszítettünk fontos másodperceket, hogy meg kellett hallgatnunk, hogy a rezsicsökkentéssel kapcsolatos információk miatt a hetes gombot kell megnyomni.

Hasonlóan jó eredmények jöttek ki amúgy az Origo nagy nyári tesztében is. A mostani törvényi változás úgy fest, hogy a nagyobb cégeket kevésbé fogja megijeszteni, inkább a kisebb cégeknek jelenthet majd plusz terheket az ügyfélszolgálati kapacitás növelése. Ugyanakkor meg elemzők szerint közös trend, hogy minden cég egyre inkább próbálja meg az online felületre átnyomni az ügyfeleit.

És bár a törvény homályosan fogalmaz, az gyakorlatilag biztos, hogy az időkorlát nem lesz érvényes rendkívüli helyzetekben.

Például ha egész városrészekben megy el az áram, vagy ha megint leáll egy napra az UPC.

Kíváncsiak voltunk, hogy mi történik, ha például egy ügyfélszolgálat rendszeresen nem lesz elérhető a törvény hatályba lépése után. A Fogyasztóvédelmi Hatóság egyelőre nem tudott válaszolni a kérdésre, mondván, hogy még nem hatályos a törvény, ezért a beterjesztőhöz kell fordulnunk. Kerestük ezért a Nemzetgazdasági Minisztériumot is, ahonnan azt a választ kaptuk, hogy

a szóbanforgó törvényi rendelkezést olyan kötelezettségként fogalmazta meg a jogalkotó, amelynek megsértéséhez jogkövetkezmény is kapcsolódik. A fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi a panaszkezeléssel, ügyfélszolgálattal összefüggő, e törvényben foglalt rendelkezések betartását, és eljár azok megsértése esetén

És persze ha önnek rosszabb tapasztalatai voltak bármelyik szolgáltatóval, semmiképp ne tartsa magában, mi szívesen hívogatnánk notóriusan lassan reagáló ügyfélszolgálatokat!

Népszerű
Uralkodj magadon!
Új kommentelési szabályok vannak 2016. január 21-től. Itt olvashatod el, hogy mik azok, és itt azt, hogy miért vezettük be őket.