Eszter saját bevallása szerint „nem egy nagy sütögető”, ezért 2018 decemberében még csak harmadik-negyedik alkalommal kapcsolta be a három hónappal korábban az Ikeában vásárolt Electrolux sütőjét. Nyugodtan tett-vett, amikor „óriási robbanást” hallott a sütő irányából. Odaszaladt és azt látta, hogy az új eszköz üvege robbant be pókhálósra:

Ha ez nem lett volna elég, pillanatokon belül kiderült, mekkora feszültség gyűlhetett össze az üvegben. Amikor ugyanis Eszter odalépett, és hozzáért az összerepedezett üvegfelülethez, a megmaradt üvegdarabok olyan lendülettel repültek szét, hogy később még a hálószobában is találtak belőlük.

A sztori ezek után egy ideig unalmasan szokásos mederben csordogált: 

• Az Ikeában közölték vele, hogy nincs semmi gond, a készülék garanciális, forduljon az Electroluxhoz.
• Egy héttel később kijöttek a szakszervizesek, akik először is azt közölték, hogy a javításra csak 2019 januárjában lesz lehetőség.
• Januárban ennek ellenére nem jelentkeztek.

Amikor Eszter február elején felhívta őket, előbb időt kértek, majd azzal hívták vissza, hogy február végén tudják csak kicserélni a sütőajtót, de ennél is sokkolóbb hír volt, hogy ez 33 ezer forintba fog kerülni, ami majdnem a fele egy új sütő teljes árának.

A Döbbent Ügyfél ekkor levelet írt az Electrolux ügyfélszolgálatának, hogy a sztori végre jól felpörögjön. A cég ugyanis a válaszában azt közölte, hogy ők olyan üveget használnak, ami egyszerűen nem tud összetörni, legfeljebb ha valaki összezúzza:

„Minden termékünknél, úgy az ön készülékénél is biztonsági üvegeket alkalmazunk, ami külső mechanika behatás nélkül nem törik össze.”

Bár rögtön a következő mondatban ennek tökéletesen ellentmondva elpöttyentették, hogy az a bizonyos üveg mégiscsak el tud törni külső mechanikai behatás nélkül is:

„Jótállás keretein belül készülékét azért nem áll módunkban javítani, mert amennyiben gyártóműi meghibásodás lenne, és esetleg feszület lett volna a sütő üvegében, az az első felfűtés esetén összetört volna”.

Szóval ez egy olyan biztonsági üveg, ami nem tud összetörni, kizárólag külső ütés hatására, kivéve, amikor nem külső ütés hatására, hanem gyártási hiba vagy feszülés miatt törik mégis össze. 

Mindezekből a cég azt a megfellebbezhetelen következtetést vonta le, hogy

„de figyelembe véve a vásárlás dátumát, és hogy már használták a terméket, így a gyártóműi meghibásodás kizárható.”

A pompás logikával végigvitt levezetés után annyit ajánlottak fel az ingyenes garancia helyett, hogy

„Márkavédelemből anyagárkedvezményt tudunk felajánlani önnek, ami 50%.”Eszter erre még válaszolt, továbbra is kérve a garanciát:

„Sajnálattal olvastam alábbi levelüket, mely szerint kizárólag nálam történhetett akár mechanikai, akár más behatás. Szerintem lehetséges az is, hogy néhány használat volt ugyan az eset előtt, de lehet, hogy alacsonyabb hőfokon. Nem értek a sütőkhöz, de azt tudom, hogy nálunk semmilyen behatás nem érte a sütőt. Lehet, hogy az önök szállítóitól érte mechanikai behatás a sütőt, vagy lehet, hogy néhány sütést kibírt kisebb hőfokon.”

Majd elmesélte nekem az esetet. Az ügyben írtam a törhetelen üveget használó Electroluxnak, akik azt írták vissza, hogy leghamarabb jövő szerdán tudják közölni az álláspontjukat. Úgyhogy a jövő héten ismét jelentkezem sütőügyben.

Update: Itt is az Electrolux válasza, amiben lényegében megismétlik, hogy a sütőjük üvege nem szokott eltörni. Bár a Naiv Ügyfél is azt mondta, hogy ez csak a néhányadik használat volt, az Eletrolux levele olyan, mintha nem ezt mondta volna:

Az Electrolux Lehel Kft. minden garanciális bejelentést a szakmai és az ágazati szabályokat betartva vizsgál ki, és az ágazat általános javítási folyamata szerint jár el.

Társaságunk a vonatkozó jogszabályi előírásokkal összhangban vállal jótállást az értékesített készülékekért. Ez természetesen vonatkozik a készülékek alkatrészeire is.

Amennyiben a termékeinkbe beépített üveg gyártói hibára visszavezethető okból törik el (ami egyébként rendkívül ritkán fordul elő), akkor ez a probléma már az első használat vagy használatok során jelentkezik. A konkrét esetben, mivel a probléma fél év után jelentkezett, így további vizsgálatokra, egyeztetésre volt szükség.

A javítás az ügyfél megrendelése alapján folyamatban van, és az Electrolux Lehel Kft mindent elkövet, hogy mind a vásárlónak, mind a jogszabályi kereteknek  megfelelő megoldást találjon.

Update2: 

Egy cikk csodát is tehet adott esetben. Eszter ugyanis az alábbi levelet kapta az Electroluxtól:

Kérésének megfelelően felülvizsgáltuk esetét, és egyeztettünk illetékes kollégámmal. A teljes költségátvállalásra tett kérelmét elfogadjuk és eleget teszünk neki, így szervizpartnerünk díjmentesen fogja javítani a terméket márkavédelemből. Szervizünk elmondása szerint, sajnos kidobásra került egy szükséges távtartó, így a javítást még nem tudta elvégezni partnerünk, mivel ezt az alkatrészt meg kellett rendelnie. A hiányzó alkatrész várhatóan a héten, de legkésőbb jövő hét elején megérkezik hozzájuk, ezt követően fogják tudni kivitelezni a javítást.

Okozott kellemetlenségekért szíves elnézését kérem!